ПВ "Сервис-Центр" от PingWin Software. Оптимизируем работу службы технической поддержки на базе открытого ПО

Вячеслав Калошин: «Если вы ищете, чем заняться, то оглянитесь вокруг, найдите наиболее раздражающую вещь и устраните ее. В работе ServiceDesk самой нудной частью было: "Здравствуйте, представьтесь пожалуйста"». Пока выяснится, кто звонит и зачем, уходит много времени. Да и раздражение у операторов появляется. Вот мы и решили это устранить».

[]

Свободная программная АТС Asterisk широко распространена в России. Система автоматизированной обработки запросов клиентов Kayako также в представлении не нуждается. Пожалуй, это одна из самых популярных в мире helpdesk-систем: ее используют в Vodafone, Skype, HP, Acer, Volvo, Fedex и SUN Microsystems. Разработчики российской компании PingWin Software решили объединить функционал двух систем при помощи программного комплекса «Сервис-Центр».

На вопрос, как возникла такая идея, отвечает Вячеслав Калошин, технический директор компании: «Изначально программу мы делали только для себя. Необходимо было пережить нагрузку, которая появилась у нас во время исполнения школьного проекта. Сейчас система легко обрабатывает по 200-300 звонков в день, и, если судить по ее состоянию, запасов мощности хватит надолго».

По словам Вячеслава, самой нудной частью в работе системы helpdesk (servicedesk) была идентификация клиента: «Здравствуйте, представьтесь пожалуйста... А пишется через "А" или через "О"?», — думаю, подобная ситуация знакома большинству читателей. Пока оператор выясняет, кто и зачем звонит — уходит много времени. Именно эту проблему решает ПВ «Сервис-Центр». Притом, созданная для внутреннего использования программа оказалась весьма удачной и легко тиражируемой. Поэтому руководство PingWin Software решило поставлять ее заказчикам уже в начале апреля 2010 года. К вопросам поставок мы еще вернемся, а пока перейдем к архитектуре системы.

Архитектура и возможности системы

«Сервис-Центр» устроен просто: программа следит за событиями в Asterisk, а также за доступностью сотрудников соответствующей службы. При входящем звонке от клиента оператор получает информацию о звонящем и, после снятия трубки, открывается окно заведения заявки. Система изначально делалась модульной, поэтому информацию можно брать откуда угодно и при основных операциях со звонком делать все, вплоть до запуска отдельных программ для определенных абонентов.

Архитектура решения показана на рисунке 1. Здесь можно выделить три основных части: сервер управления телефонными соединениями, сервер управления процессом оказания услуг и АРМ оператора. Чтобы связать их воедино используются модуль управления программной АТС Astmand, клиентское приложение CallControl, работающее на компьютере оператора, а также модуль «Сервис-Интегратор».

Модуль Astmand, написан на языке C и работает на сервере управления телефонными соединениями. Он выполняет команды по регистрации сотрудников, запросы состояний операторов, а также осуществляет перевод вызовов . Кроме того, в модуле реализована фильтрация (маршрутизация) событий, передаваемых на компьютеры сотрудников. Клиентское приложение CallControl (разработано на C++ с использованием библиотек Qt 4) представляет собой интерфейс пользователя, обеспечивающий взаимодействие оператора с системой.

Основная функция написанного на PHP модуля интеграции — предоставление дополнительной информации о клиенте по его телефонному номеру, либо по номеру договора. Подобная организация системы позволяет получить гибкое решение, в котором можно с минимальными затратами заменить как ПО управления телефонными соединениями Asterisk, так и ПО управления процессом оказания услуг Kayako. Разумеется, существуют возможности наращивания производительности системы по мере увеличения объема обрабатываемой информации, а также добавления территориально удаленных групп операторов или адаптации программы к изменившимся бизнес-процессам.

ПВ «Сервис-Центр» реализует следующие функции:

  • детектирование событий от абонента и оператора (вызов, соединение, разъединение, отбой);
  • запрос и отображение состояний абонентов и операторов;
  • запрос данных об абоненте по номеру телефона или номеру договора;
  • передача данных и отображение заявки в ПО управление процессом оказания услуг Kayako;
  • перевод вызовов на других операторов;
  • контроль событий с рабочего места супервизора;
  • формирование оперативных и аналитических отчетов.

Поскольку пересказ технической документации не является целью статьи, мы перейдем к позиционированию продукта и его конкурентным преимуществам.

Внедрение с минимальными затратами

По словам Вячеслава Калошина: «Преимущество у "Сервис-Центра" одно, собственно ради него и писали программу — увеличение скорости обработки запросов, более эффективная работа операторов и улучшение качества обслуживания клиентов». В результате внедрения комплекса заказчик получит недорогую систему, позволяющую упорядочить процесс оказания услуг технической поддержки. Притом, благодаря модульной структуре программы, процесс ее включения в существующую ИТ-инфраструктуру компании будет довольно простым (особенно, если заказчик уже использует Asterisk или Kayako): PingWin Software продает заказчику Kayako, а затем устанавливает и настраивает все необходимые компоненты. После выполнения проекта заказчик получит полный доступ ко всем исходным кодам программ PingWin Software.

Лицензия будет запрещать их дальнейшее распространение, но возможности дорабатывать ПО под себя она не закроет. Кстати, около 95% исходных текстов Kayako также будут открытыми. Стоит отметить, что «Сервис-Центр» поставляется заказчикам в двух вариантах. Первый представляет собой полностью настроенный образ для VMWare/VirtualBox или OpenVZ. Для запуска системы, достаточно развернуть образ на сервере, скопировать в нужное место ключ для Kayako и завести пользователей. Второй вариант предполагает установку системы из набора пакетов.

Разумеется, «Сервис-Центр» не единственный подобное решение на рынке, но промышленные продукты не по карману малому и среднему бизнесу, а свободные аналоги не позволяют объединить функционал систем обработки звонков и автоматизации оказания услуг. ПВ «Сервис-Центр», практически единственное недорогое решение, способное «скрестить» программную АТС и корпоративный HelpDesk (ServiceDesk). Наверняка оно заинтересует малые и средние российские компании, работающие в сфере услуг, интернет-торговли или разработки ПО.


Автор: Евгений Крестников

Статья взята с сайта OpenNet.

[ опубликовано 12/04/2009 ]

- ПВ "Сервис-Центр" от PingWin Software. Оптимизируем работу службы технической поддержки на базе открытого ПО   Версия для печати